La tecnología puede ayudar mucho, pero también puede deshumanizar si se utiliza sin criterio, responsabilidad y orientación ética.
Hace pocos días participé en el 21 IESE Banking Forum en Madrid, un encuentro que reúne a los principales bancos de España para reflexionar sobre el presente y el futuro de la banca española y europea. Aunque el evento se centra en el sector financiero, creo que varios de sus aprendizajes pueden ser aplicables en empresas de todos los sectores.
La inteligencia artificial dejó de ser un tema tecnológico. Hoy es un tema estratégico. Ya no es materia exclusiva de las áreas de tecnología, innovación o datos. Es una conversación de la alta dirección y de los directorios, porque impacta la forma de trabajar, la productividad, los procesos, la atención al cliente, la gestión de riesgos, la toma de decisiones y la capacidad de personalizar la propuesta de valor.
Durante el encuentro, varios líderes coincidieron en que la inteligencia artificial permitirá automatizar tareas de bajo valor, analizar mejor la información, reducir tiempos de respuesta y potenciar el trabajo de los equipos. En un banco, donde se procesan enormes volúmenes de datos, su impacto puede ser profundo. Pero esto no ocurre solo en la banca. También ocurrirá en el comercio, la salud, la educación, los seguros, la industria y los servicios profesionales.
Lo más interesante no fue únicamente el entusiasmo por la tecnología. Fue la otra parte de la conversación. Los mismos líderes que hablaron de agentes inteligentes, copilotos, automatización e hiperpersonalización también insistieron en algo esencial, que la banca sigue siendo un negocio de confianza. Y esa idea es aplicable a casi cualquier empresa.
Toda organización vive de la confianza de sus clientes, colaboradores, proveedores, accionistas y comunidades. La tecnología tiene la capacidad de hacer que una empresa sea más rápida, eficiente y precisa. Pero no necesariamente la hace más cercana, confiable o humana.
La eficiencia puede automatizarse; la confianza debe construirse. Los clientes quieren plataformas simples, respuestas rápidas y procesos fáciles. Pero cuando deben tomar decisiones importantes: comprar una casa, invertir sus ahorros, elegir un seguro, tratar una enfermedad o transformar su empresa, siguen esperando criterio, empatía y acompañamiento humano.
Esa tensión conecta con una reflexión más amplia. En la encíclica Magnifica Humanitas, el papa León XIV advierte sobre el poder de la IA y la necesidad de poner a la persona humana en el centro. La tecnología puede ayudar mucho, pero también puede deshumanizar si se utiliza sin criterio, responsabilidad y orientación ética.
Este es uno de los grandes desafíos para los directivos. No se trata solo de preguntarnos cómo incorporamos la IA. Más bien, la pregunta importante es para qué queremos utilizarla.
¿La IA nos ayudará a servir mejor al cliente o solo a reducir costos? ¿Potenciará el talento humano o lo reemplazará sin reflexión? ¿Mejorará nuestras decisiones o nos hará depender de respuestas automáticas?
La IA será una ventaja competitiva solo para las organizaciones que sepan ponerla al servicio de una experiencia más humana. No necesariamente ganarán las empresas que utilicen más IA, sino aquellas que la utilicen mejor.
La IA debe ser utilizada con más estrategia. Con más responsabilidad. Y, sobre todo, con más humanidad.
