\nCustomer Centricity<\/em>. Lo podr\u00edamos traducir como \u201ccentrarse en el cliente\u201d. \u00bfSon la orientaci\u00f3n al mercado y el Customer Centricity<\/em> lo mismo?<\/p>\n<\/blockquote>\n
Es com\u00fan escuchar entre los empresarios las frases \u201cen nuestra organizaci\u00f3n, el cliente es lo primero\u201d, \u201ctrabajamos en funci\u00f3n del mercado\u201d. Incluso, estas declaraciones forman parte de los principios escritos en la mayor\u00eda de organizaciones y, aparentemente, en las cuales basan sus estrategias y acciones.<\/p>\n
Sin embargo, dichas afirmaciones, en la mayor\u00eda de los casos, no pasan de ser simples declaraciones de intenci\u00f3n\u2026 supuestos que, repetidos muchas veces, se creen ya como verdaderos dentro de la empresa, que llega a auto-convencerse de algo que, en la pr\u00e1ctica, est\u00e1 lejos de cumplirse. Sin ir muy lejos, cada uno de nosotros puede contar an\u00e9cdotas en las cuales, como clientes, hemos vivido realidades lejanas a las que las empresas predican.<\/p>\n
Basta una revisi\u00f3n r\u00e1pida de los modelos de negocio de las organizaciones, sus culturas y su forma de trabajar, para darnos cuenta de que el quehacer empresarial gira en torno a un conjunto de operaciones, procesos y, sobre todo, acciones financieras enfocadas en reducci\u00f3n de costos, por un lado, y aumento de los ingresos, por otro, buscando rentabilidad mediante el logro de resultados, casi siempre, a corto plazo.<\/p>\n
Las empresas, como cualquier organizaci\u00f3n formada por personas, son din\u00e1micas. Se considera la orientaci\u00f3n al mercado<\/em><\/strong> como el desarrollo \u00faltimo que deben alcanzar los modelos de negocio para ser competitivos en un contexto marcado por una agresiva competencia y cambios socio-econ\u00f3micos que exigen una continua adaptaci\u00f3n para sobrevivir. Las empresas en su desarrollo pasan desde una orientaci\u00f3n a la producci\u00f3n<\/em><\/strong>, con \u00e9nfasis en los modelos operativos, a una orientaci\u00f3n al pro<\/em><\/strong>ducto<\/em>, en la cual la innovaci\u00f3n y el desarrollo marcan el trabajo. La necesidad de colocar la oferta exige el salto a una orientaci\u00f3n a las ventas<\/em><\/strong>, en la que se privilegia la b\u00fasqueda de compradores para cumplir presupuestos e indicadores. Por \u00faltimo, el modelo de negocio llega a la orientaci\u00f3n al mercado<\/em><\/strong>: la empresa se enfoca en producir y comercializar aquello que el cliente quiere.<\/p>\n
En los \u00faltimos a\u00f1os se escucha con fuerza, como un paso m\u00e1s adelante, el concepto de Customer Centricity.<\/em> <\/strong>Lo podr\u00edamos traducir como \u201ccentrarse en el cliente\u201d.<\/p>\n
\u00bfSon la orientaci\u00f3n al mercado y el Customer Centricity<\/em> lo mismo? Aunque para muchos lo son, no es as\u00ed. La diferencia est\u00e1 en que en la orientaci\u00f3n al mercado la organizaci\u00f3n sigue pensando en s\u00ed misma, desde adentro hacia afuera. El Customer Centricit<\/em>y demanda una visi\u00f3n inversa: desde afuera hacia adentro. Ello exige y se basa en un conocimiento profundo del cliente \u2014que s\u00f3lo se logra con empat\u00eda<\/em>, un entendimiento incluso de sus emociones y sentimientos\u2014 y desde el cual se dise\u00f1an los procesos y actividades de la empresa. En la orientaci\u00f3n al mercado la premisa es hacer lo que el cliente demande; en el Customer Centricity<\/em> se busca satisfacer las necesidades, tanto materiales como afectivas. En el primer caso, los resultados vienen como consecuencia de las transacciones; en el segundo, por el valor de los clientes en su relaci\u00f3n con la empresa, en el tiempo.<\/p>\n
En la empresa la funci\u00f3n responsable de conectar a los clientes con la organizaci\u00f3n es el Marketing. Finalmente, \u00bfestamos redescubriendo su verdadero rol y significado?<\/p>\n
Pero, \u00bfqu\u00e9 sucede en el Ecuador? Como profesor, empresario y consultor he podido advertir que no se puede hablar a\u00fan de la existencia de una orientaci\u00f3n al mercado en la mayor\u00eda de organizaciones en nuestro pa\u00eds; menos a\u00fan, de una filosof\u00eda de Customer Centricity<\/em>. Para comprobar esta afirmaci\u00f3n, hace pocos a\u00f1os realizamos un amplio estudio entre diferentes grupos de empresarios, para entender cu\u00e1l es su visi\u00f3n frente al Marketing, tanto estrat\u00e9gico como operativo, y su aplicaci\u00f3n y papel dentro de la organizaci\u00f3n. Lamentablemente, las estrategias y t\u00e1cticas en las empresas ecuatorianas siguen marcadas por una visi\u00f3n desde el interior de la empresa. Son a\u00fan los procesos y las operaciones las que mandan y dirigen los negocios. Son pocas las empresas que han salido de una orientaci\u00f3n a la producci\u00f3n o producto. En muchos casos, por la presi\u00f3n de lograr resultados en un contexto dif\u00edcil, han tenido que migrar a una orientaci\u00f3n a las ventas y al mercado, de una manera forzada, sin un convencimiento pleno de su eficacia. El Marketing es visto \u00fanicamente como una herramienta para fortalecer la distribuci\u00f3n o promocionar los productos y servicios, antes que un motor de la cultura de la compa\u00f1\u00eda. Menos a\u00fan, como el responsable de entender plenamente al mercado y, por tanto, liderar el cambio cultural que lleve al negocio en poner, realmente, al cliente como eje de su actividad.<\/p>\n
Hay un amplio camino por recorrer:\u00a0 una tarea pendiente en el desarrollo de las empresas ecuatorianas.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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