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\nEl servicio al cliente debe ser considerado como una de las estrategias de la empresa, como un compromiso estrat\u00e9gico a largo plazo.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Muchas organizaciones consideran que Servicio al Cliente es un \u00e1rea en la compa\u00f1\u00eda con tres o cuatro personas responsables de atender las quejas y reclamos de los clientes. Nada m\u00e1s alejado de la verdad que esto.<\/p>\n
Todas las empresas tienen procesos internos, los cuales al ejecutarlos generan un resultado que es el input<\/em> para el siguiente paso en la cadena y de igual manera con todos los procesos, hasta llegar a entregar un servicio o producto al cliente final que est\u00e1 en la calle. En todos estos procesos tenemos personas que los ejecutan los cuales son clientes internos y, al mismo tiempo, proveedores de las otras \u00e1reas. Es decir, el cliente no es solo el que est\u00e1 afuera en la calle comprando nuestro producto o contratando nuestro servicio.<\/p>\n
Si dentro de esta cadena de procesos alguno de sus eslabones falla (problemas en el dise\u00f1o, demoras en la producci\u00f3n, fallas en el control de calidad, errores en la log\u00edstica de entrega, mala comunicaci\u00f3n, etc.), el proceso completo se ve afectado impactando, en primer lugar, al cliente interno y, como consecuencia, al cliente externo que paga por ese producto o servicio.<\/p>\n
Ah\u00ed radica la importancia de que todos en la empresa, sin importar el \u00e1rea en la que trabajen, el cargo que ocupen o las responsabilidades que tengan, sean conscientes de que el servicio al cliente es una responsabilidad de todos, no solo de tres o cuatro sacrificados con quienes se desahogan los clientes insatisfechos.<\/p>\n
El servicio al cliente debe ser considerado como una de las estrategias de la empresa, no como una moda o algo pasajero: es un compromiso estrat\u00e9gico a largo plazo al que todos debemos apoyar, buscando ir m\u00e1s all\u00e1 de lo que nuestro cliente final espera. La tarea m\u00e1s importante es servir a los clientes.<\/p>\n
\u00bfCu\u00e1les son los beneficios que las empresas obtienen al contar con una cultura de excelencia en el servicio al cliente? \u00a0Tal como lo aprend\u00ed en un curso de liderazgo de equipos facultados hacia la calidad, la empresa ganar\u00e1 mucho al incrementar la lealtad de sus clientes, lo que genera a su vez:<\/p>\n
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- Crecimiento de participaci\u00f3n de mercado<\/li>\n
- Aumento de ventas a nuevos clientes y nivel de recompra de clientes leales<\/li>\n
- Ahorros al reducir la generaci\u00f3n de promociones comerciales<\/li>\n
- Reducci\u00f3n de quejas, adem\u00e1s de que las que hay se resuelven de mejor manera y m\u00e1s r\u00e1pido. En un estudio realizado y citado por John Tschohl en su libro Servicio al Cliente: el arma secreta<\/em>, se pudo determinar que m\u00e1s del 50% de clientes que se quejaron y tuvieron una soluci\u00f3n a su problema volvieron a comprar en la empresa.<\/li>\n
- Crece la reputaci\u00f3n positiva de la empresa<\/li>\n
- Aumenta la productividad y desempe\u00f1o de los empleados mejorando el clima laboral<\/li>\n
- Menor rotaci\u00f3n de personal<\/li>\n
- Mayor rentabilidad<\/li>\n<\/ul>\n
En definitiva, al trabajar con una orientaci\u00f3n a la satisfacci\u00f3n del cliente, al tener una cultura de excelencia en el servicio al cliente, la empresa como tal \u2014sus due\u00f1os, accionistas, empleados, colaboradores, stakeholders<\/em>, etc.\u2014 tiene mucho que ganar, no solo en lo cuantificable como el dinero, sino en su imagen y reputaci\u00f3n que, en muchos casos, son m\u00e1s importantes y cuentan m\u00e1s que el dinero, pero sobre todo en la satisfacci\u00f3n personal que siente el empleado cuando tiene un cliente m\u00e1s que satisfecho por un producto o servicio excelentes.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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