\nLa atenci\u00f3n social<\/em> o servicio social al cliente proporciona informaci\u00f3n clave sobre tendencias y problemas, utilizando las redes sociales como canal.<\/p>\n<\/blockquote>\n
El mundo est\u00e1 siempre en transformaci\u00f3n, adaptaci\u00f3n y renovaci\u00f3n. Las redes sociales impactan dr\u00e1sticamente en la comunicaci\u00f3n, influyendo en las percepciones que las partes interesadas tienen de las organizaciones. (Kim y Brown, 2015).<\/p>\n
Durante d\u00e9cadas, antes del auge de las redes sociales, las organizaciones ten\u00edan un control casi total sobre su mensaje y c\u00f3mo se presentaba a sus audiencias. Sin embargo, con las redes sociales, la estructura de poder y la din\u00e1mica de la comunicaci\u00f3n ha cambiado dr\u00e1sticamente.<\/p>\n
Surgi\u00f3 una nueva \u00e1rea especializada dentro de las relaciones p\u00fablicas y las redes sociales denominada atenci\u00f3n social<\/em> o servicio social al cliente. Esta rama se centra en proporcionar informaci\u00f3n clave sobre las tendencias y los problemas que pueden surgir, utilizando las redes sociales como canal.<\/p>\n
Para que la atenci\u00f3n social<\/em> se aproveche de manera efectiva, las organizaciones deben primero estar dispuestas a escuchar y dar sentido a la informaci\u00f3n que reciben. Hay poca investigaci\u00f3n para explorar esta naturaleza desde una perspectiva \u00e9tica y de las RR.PP.<\/p>\n
Para explorar esto, una investigaci\u00f3n de PR Journal<\/em>, recopilada por las acad\u00e9micas Carolyn Mae Kim y Karen Freberg, tom\u00f3 de referencia entrevistas con empleados y expertos en redes sociales, determin\u00e1ndose, las siguientes caracter\u00edsticas \u00e9ticas y de toma de decisiones que se necesitan para tener \u00e9xito en la atenci\u00f3n social<\/em>:<\/p>\n
Transparencia:<\/strong> Las marcas que se dedican a la atenci\u00f3n social<\/em> deben hacerlo con la intenci\u00f3n de servir al cliente, en lugar de motivos de lucro o beneficio personal.<\/p>\n
Respeto y empat\u00eda:<\/strong> Las marcas deben reconocer el valor innato de cada individuo al comunicarse de una manera que humanice a las personas a trav\u00e9s de las redes sociales y cultive un ambiente acogedor en l\u00ednea.<\/p>\n
Inmediatez:<\/strong> La atenci\u00f3n social<\/em> debe cerrar la brecha entre las partes interesadas claves y reforzar las percepciones de proximidad, cercan\u00eda y relaci\u00f3n.<\/p>\n
Privacidad: <\/strong>Salvaguardar la informaci\u00f3n de las personas que interact\u00faan a trav\u00e9s de las redes sociales, asegur\u00e1ndose que solo se use para fines espec\u00edficos.<\/p>\n
Capacidad de respuesta: <\/strong>Es el per\u00edodo de tiempo en el que una marca responde a la interacci\u00f3n a trav\u00e9s de las redes sociales. Los equipos de atenci\u00f3n social<\/em> deben valorar una respuesta r\u00e1pida (no m\u00e1s de 24 horas) para ser eficaz.<\/p>\n
Centrado en el p\u00fablico:<\/strong> El proceso de atenci\u00f3n social<\/em> debe dise\u00f1arse teniendo en cuenta a la persona, en lugar de desarrollarse a partir de una estructura organizativa. En otras palabras, se deben manejar todas las consultas y establecer contactos en toda la organizaci\u00f3n para resolver problemas sin enviar al cliente de un empleado a otro para responder preguntas.<\/p>\n
En s\u00edntesis, la atenci\u00f3n social<\/em> es un \u00e1rea estrat\u00e9gica estrechamente alineada con la creciente lista de expectativas y deberes que los comunicadores incorporan en sus actividades diarias. Esta debe basarse en la \u00e9tica y en el compromiso con la dignidad humana y la honestidad.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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