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\n\u201cTener \u00e9xito significa descubrir qu\u00e9 es lo que todav\u00eda no estamos haciendo y que genere un valor agregado para nuestros clientes\u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\n
En el entorno globalizado y competitivo de los negocios actuales, en donde bancos, empresas de telecomunicaciones, comercios en general, farmac\u00e9uticas, empresas de tecnolog\u00eda, etc. buscan superar a su competencia con entregas m\u00e1s r\u00e1pidas o con descuentos especiales y que son f\u00e1ciles de igualar \u2013inclusive llegando a generar guerras de precios innecesarias\u2013, la excelencia en el servicio es un diferencial clave para todo tipo de industrias.<\/p>\n
Hist\u00f3ricamente, el enfoque de muchas empresas ha sido reducir costos, aumentar la calidad de sus productos y optimizar sus procesos haci\u00e9ndolos m\u00e1s \u00e1giles.\u00a0 Estas alternativas, si bien han resultado favorables y exitosas, en un mundo VUCA (vulnerabilidad, incertidumbre \u2013uncertainty<\/em>\u2013, complejidad y ambig\u00fcedad) en el que ahora vivimos, pueden llegar a ser insuficientes para lograr el \u00e9xito empresarial esperado.<\/p>\n
Ser exitoso no significa solo ser m\u00e1s barato, vender m\u00e1s, tener mejor calidad o ser m\u00e1s r\u00e1pido. Tener \u00e9xito significa descubrir qu\u00e9 es lo que todav\u00eda no estamos haciendo y que genere un valor agregado para nuestros clientes. Significa ser innovadores implementando nuevas ideas pensando \u201cfuera de la caja\u201d.<\/p>\n
Las mediciones tradicionales de servicio al cliente como el NPS, CSAT, se enfocan en lo que ya pas\u00f3, utilizando encuestas con preguntas como \u201c\u00bfest\u00e1 satisfecho?\u201d, \u201c\u00bfpoco satisfecho?\u201d, \u00bfmuy satisfecho?\u201d, en funci\u00f3n de lo que ya hicimos para nuestros clientes respecto al producto o servicio que le brindamos.<\/p>\n
Si busca que su empresa sea diferente a la competencia, considere que el servicio al cliente no es solamente entregar un producto de calidad, a buen precio, en el tiempo previsto y con una sonrisa, sino actuar de manera diferente, enfocado en lo que el cliente necesita, ir m\u00e1s all\u00e1 de lo que \u00e9l espera y agregar valor en lo que le proveemos.<\/p>\n
Podemos iniciar haciendo las siguientes preguntas al cliente:<\/p>\n
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- \u00bfQu\u00e9 hacemos ahora que deber\u00edamos seguir haci\u00e9ndolo?<\/li>\n
- \u00bfQu\u00e9 hacemos ahora que no debemos hacerlo m\u00e1s?<\/li>\n
- \u00bfQu\u00e9 no hacemos ahora y le gustar\u00eda que hagamos?<\/li>\n
- \u00bfQu\u00e9 hace cualquier otro proveedor que le gustar\u00eda que hagamos nosotros?<\/li>\n<\/ul>\n
\u00bfQu\u00e9 pasar\u00eda en su organizaci\u00f3n si todos se hicieran estas preguntas? \u00bfSi todos preguntaran esto a sus clientes internos y externos? \u00bfSi marketing preguntara a ventas, o ventas a producci\u00f3n?<\/p>\n
Con toda seguridad y suponiendo que realiza un seguimiento posterior, podr\u00eda recibir respuestas similares a esta: \u201cSi, estoy muy agradecido\u201d. Tambi\u00e9n recibir\u00eda a veces \u201cNo ha sido \u00fatil para m\u00ed\u201d.<\/p>\n
Sin embargo, pensamientos y actitudes como esta es lo que la empresa requiere para generar acciones innovadoras que nos lleven a ir m\u00e1s all\u00e1 de lo que el cliente necesita y espera, y de esta manera agregar valor en la satisfacci\u00f3n de sus necesidades y expectativas. \u00a0\u00a0<\/p>\n
\u201cSi buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo\u201d.<\/p>\n
Al crear valor adicional para mi cliente interno, estoy creando valor tambi\u00e9n para mi cliente externo, genero un diferenciador dif\u00edcil de emular por mi competencia, aseguro la lealtad del cliente y como consecuencia el crecimiento de mi empresa y de mis colaboradores.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n
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