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\nSi las personas que conforman la empresa no tienen conciencia de que la primera prioridad es el cliente<\/strong>, muy dif\u00edcilmente podr\u00e1n ofrecerle un servicio de excelencia y darle una experiencia excepcional.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Desde que Stephen Covey escribi\u00f3 su libro \u201cLos 7 h\u00e1bitos de la gente altamente efectiva\u201d surgieron los 7 h\u00e1bitos de las personas, de las familias, de las empresas, etc. \u201caltamente efectivas\u201d. Basado en informaci\u00f3n de expertos en atenci\u00f3n al cliente como Lisa Ford, John Tschohl y Ron Kaufman, he querido reunir en este art\u00edculo lo que, desde mi punto de vista, considero los 7 h\u00e1bitos de las empresas que desean dar a sus clientes un servicio de excelencia.<\/p>\n
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- Coherencia entre el producto o servicio<\/strong> que la empresa provee, la atenci\u00f3n<\/strong> que brinda, y la experiencia<\/strong> que el cliente recibe como un todo. Si tenemos un excelente producto, pero ofrecemos una atenci\u00f3n inadecuada al cliente, la experiencia completa de este no va a ser de las mejores. De igual manera, si la atenci\u00f3n es de excelencia, pero el producto no cubre las expectativas del cliente, la experiencia total ser\u00e1 deficiente. Si no hay coherencia en estos tres elementos, el cliente no estar\u00e1 totalmente satisfecho y buscar\u00e1 otras opciones de proveedor.<\/li>\n
- Centrarse en el cliente. <\/strong>Colocar al cliente en el coraz\u00f3n del negocio. La planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica estar\u00e1 centrada en \u00e9l y en su satisfacci\u00f3n, todas las actividades de la empresa estar\u00e1n orientadas en brindarle la mejor experiencia, empezando por el primer contacto que tiene, cuando se convierte en un prospecto, durante la venta, la posventa, la entrega, la recompra, etc. Centrarse en el cliente permitir\u00e1 conocerlo y entender sus necesidades, su comportamiento de compra, identificar sus intereses, sus preferencias, y centrarse en sus expectativas.<\/li>\n
- Empat\u00eda.<\/strong> Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y entender c\u00f3mo se siente respecto a algo en particular. Conocer c\u00f3mo se sienten nuestros clientes internos y externos nos permitir\u00e1 encontrar la mejor soluci\u00f3n a sus problemas.<\/li>\n
- Ser competentes. <\/strong>El cliente espera que, ante una consulta, reclamo o problema a resolver, sea una misma persona quien lo atienda y se responsabilice por la soluci\u00f3n desde el primer contacto. No aceptar\u00e1 que el problema pase de mano en mano, d\u00e1ndole largas sin ofrecerle una soluci\u00f3n inmediata y clara, ni que su situaci\u00f3n deba escalar a niveles superiores para que pueda ser resuelta. Para esto los colaboradores deben tener las competencias requeridas y una buena dosis de empowerment<\/em>. En cuanto a las competencias, me refiero al conocimiento que los colaboradores tienen sobre el producto, pol\u00edticas, procesos, habilidad para responder al cliente, y la actitud traducida en las ganas de hacer bien las cosas. El emporwerment <\/em>es dar a los colaboradores la autoridad necesaria para tomar decisiones r\u00e1pidas y garantizar la soluci\u00f3n inmediata a los problemas.<\/li>\n
- Escuchar, escuchar y escuchar. <\/strong>Al escuchar a los clientes nos conectamos con ellos, entendemos sus necesidades, y encontramos la manera m\u00e1s eficaz de ayudarlos. El cliente nos habla por muchas v\u00edas: correos electr\u00f3nicos, encuestas, reclamos, redes sociales, llamadas telef\u00f3nicas, etc. Para entender lo que \u00e9l necesita y el porqu\u00e9 de su queja o reclamo, debemos estar atentos y concentrados en lo que nos dice, escucharlo con atenci\u00f3n, preguntarle, confirmar lo que ha dicho, observar su comportamiento y estar atentos a los detalles.<\/li>\n
- KPIs e incentivos centrados en el cliente. <\/strong>Existen indicadores enfocados en medir la satisfacci\u00f3n del cliente, tales como el \u00edndice de rotaci\u00f3n de clientes; el NPS (Net Promoter Score), que mide el porcentaje de clientes que nos recomendar\u00edan con otros; el CES (Customer Effort Score), que mide cu\u00e1n f\u00e1cil o complicado es para el cliente relacionarse con nuestra empresa; y el CSAT (Customer Satisfaction), que permite conocer si est\u00e1 muy satisfecho o muy insatisfecho. Sin embargo, tanto los indicadores clave como los incentivos deben estar centrados en el cliente y ser responsabilidad de toda la organizaci\u00f3n, no solo del \u00e1rea de Atenci\u00f3n al Cliente. La satisfacci\u00f3n y el servicio excepcional est\u00e1n en manos de cada persona de la empresa.<\/li>\n<\/ol>\n
Independientemente del cargo y \u00e1rea, todos deben tener objetivos e incentivos asociados a la satisfacci\u00f3n del cliente, tanto interno como externo. De ser necesario, se deben definir planes de acci\u00f3n correctivos que involucren a todas las \u00e1reas que son parte del proceso y de la soluci\u00f3n.<\/p>\n
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- Fomentar una cultura de compromiso con el cliente. <\/strong>Es responsabilidad de la alta direcci\u00f3n implementar en toda la organizaci\u00f3n esta cultura de servicio y compromiso con el cliente, en todas las \u00e1reas de la empresa y con todos los colaboradores, definiendo la visi\u00f3n, valores y objetivos con prioridad en el cliente. Para ello es necesario predicar con el ejemplo, ser coherente en lo que se dice y se hace, hablar con los clientes y estar en constante comunicaci\u00f3n con los colaboradores para reforzar esta cultura.<\/li>\n<\/ol>\n
Si las personas que conforman la empresa no tienen conciencia de que la primera prioridad es el cliente<\/strong>, muy dif\u00edcilmente podr\u00e1n ofrecerle un servicio de excelencia y darle una experiencia excepcional. Es responsabilidad colectiva que la organizaci\u00f3n tenga un enfoque en la experiencia del cliente, en cada interacci\u00f3n que \u00e9l tenga con nosotros.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n
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