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\nRecibir los pedidos en un solo env\u00edo, aunque eso repercuta en la rapidez de entrega, genera mayor satisfacci\u00f3n en el consumidor y reduce las devoluciones.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Los consumidores quieren sus pedidos online de inmediato. Al menos, eso es lo que se cree a tenor de estudios previos seg\u00fan los cuales las empresas con entrega r\u00e1pida son m\u00e1s proclives a recibir compras m\u00e1s cuantiosas y recomendaciones favorables. Pero \u00bfes realmente la rapidez la mejor opci\u00f3n? Un estudio lo cuestiona.<\/p>\n
Este es el contexto: de los aproximadamente 1,29 billones de d\u00f3lares generados en el comercio minorista online en EE. UU. en 2022, se estima que se devolvieron 212.000 millones de d\u00f3lares (el 16,5%).<\/p>\n
Para reducir este porcentaje es clave fijarse en c\u00f3mo llegan los productos al consumidor final, seg\u00fan un estudio realizado por el profesor del IESE Eduard Calvo, junto con Pedro Amorim y Laura Wagner. Quien m\u00e1s, quien menos, todos hemos hecho un pedido de varios art\u00edculos a una misma empresa y los hemos recibido por separado, incluso en d\u00edas diferentes. En estos casos, retrasar la entrega hasta reunir todas las referencias en un solo env\u00edo, aunque suponga ralentizar la entrega hasta completarla, tiene un argumento a favor: se trata de una pr\u00e1ctica que puede aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente y reducir las temidas devoluciones.<\/p>\n
Tras analizar datos de m\u00e1s de 350.000 pedidos de clientes en 180 pa\u00edses, los autores descubrieron que consolidar la entrega \u2013es decir, agrupar en un solo env\u00edo todas las referencias de un pedido\u2013 reducir\u00eda en 0,95 puntos porcentuales la tasa de devoluciones en el marketplace<\/em> y aumentar\u00eda el valor neto en 1,23 puntos porcentuales.<\/p>\n
As\u00ed pues, tal vez no sea tan acertado optar por la entrega escalonada de un pedido, sobre todo si eso conlleva distribuir las entregas con m\u00e1s de un d\u00eda de diferencia o alargar el intervalo entre cada env\u00edo.<\/p>\n
\u00bfA qu\u00e9 se debe esta percepci\u00f3n? En l\u00edneas generales, se reduce a cuatro conceptos basados en la psicolog\u00eda del consumidor:<\/p>\n
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- Efecto de evaluaci\u00f3n: los consumidores tienden a evaluar de forma menos favorable varios productos cuando lo hacen secuencialmente en vez de al mismo tiempo, unos junto a otros. Productos considerados poco atractivos cuando son vistos de forma aislada adquieren mayor inter\u00e9s cuando se valoran juntos.<\/li>\n
- Efecto de falta de atenci\u00f3n: cuando se recuerda constantemente una compra al consumidor, caso de las entregas escalonadas de productos, es m\u00e1s probable que los devuelvan.<\/li>\n
- Efecto de duraci\u00f3n: el per\u00edodo de entrega parece m\u00e1s largo cuando se escalona \u2013lo que tambi\u00e9n ocurre con la mayor\u00eda de tareas que se interrumpen\u2013, y eso deriva en la insatisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n
- Efecto Zeigarnik<\/em>: del mismo modo que las tareas incompletas ocupan espacio en nuestra mente, generando inquietud o ansiedad por terminarlas, un paquete dividido supone para el consumidor una tarea por finalizar, algo potencialmente estresante de su lista de cosas pendientes. Este efecto puede provocar insatisfacci\u00f3n hacia el propio producto.<\/li>\n<\/ul>\n
Puestos a elegir entre el estr\u00e9s por una entrega escalonada y por otra consolidada, es muy probable que los consumidores prefieran esperar. Y eso puede beneficiar tambi\u00e9n a los proveedores. Seg\u00fan muestra la investigaci\u00f3n, cuando los pedidos se agrupan, todos los productos se benefician de bajas tasas de devoluci\u00f3n, si bien los consumidores valoran la rapidez. Teniendo en cuenta este punto, no se trata de renunciar a la rapidez de las entregas consolidadas, sino de entender que el retraso de estos env\u00edos no les penaliza.<\/p>\n
A tenor de esta investigaci\u00f3n, los responsables de los marketplaces<\/em> online har\u00edan bien en asignar la entrega de todos los productos de un mismo pedido a un \u00fanico servicio de mensajer\u00eda. Este ser\u00eda un paso fundamental para facilitar la consolidaci\u00f3n de los env\u00edos.<\/p>\n
De todos modos, la investigaci\u00f3n de Calvo se enfoca \u00fanicamente en las entregas de dos productos del sector de la moda de lujo. Las conclusiones podr\u00edan variar si se estudiaran las entregas de m\u00e1s productos, con un plazo de entrega largo. Tambi\u00e9n podr\u00edan ser distintas las opiniones de los clientes de tiendas de bajo coste como Shein.<\/p>\n
Aunque tal vez sea demasiado pronto extender la consolidaci\u00f3n de entregas a todo el sector, no cabe duda de que los clientes agradecer\u00e1n contar con esta opci\u00f3n. Si se les ofrece, quiz\u00e1 opten por la entrega agrupada, que ofrece mayor comodidad a\u00fan a expensas de la lentitud. La satisfacci\u00f3n del consumidor est\u00e1 en juego.<\/p>\n
Sobre la investigaci\u00f3n<\/strong><\/h5>\n
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