\nUn departamento de Marketing s\u00f3lido debe transformarse en un aut\u00e9ntico custodio del conocimiento del cliente dentro de la empresa.<\/p>\n<\/blockquote>\n
En el curso de mis actividades acad\u00e9micas y profesionales, suelo plantear esta pregunta. La respuesta suele ser afirmativa; sin embargo, \u00bfhasta qu\u00e9 punto verdaderamente los conocemos? El entendimiento a fondo de nuestros clientes es indiscutiblemente esencial para el \u00e9xito de cualquier negocio. Sin embargo, cabe reflexionar si este conocimiento se reduce \u00fanicamente a un perfil, un conjunto de caracter\u00edsticas comunes que definen, en este caso, a una persona.<\/p>\n
En un esfuerzo por describir a sus clientes, las empresas a menudo se basan en variables demogr\u00e1ficas como edad, g\u00e9nero, nivel socioecon\u00f3mico, estudios. En ocasiones menos frecuentes, esta descripci\u00f3n utiliza factores de estilo de vida, h\u00e1bitos de compra y consumo, variables psicogr\u00e1ficas. Pero \u00bfsomos capaces de entender con ellas las verdaderas motivaciones detr\u00e1s del uso y la adquisici\u00f3n de productos o servicios? M\u00e1s a\u00fan, en el contexto actual de transformaci\u00f3n digital y modelos de negocio, en el cual el flujo de informaci\u00f3n y la facilidad de acceso pr\u00e1cticamente democratizan el consumo.<\/p>\n
Si entendemos el objetivo de una empresa como la capacidad para crear productos y servicios que satisfagan las necesidades del mercado de manera rentable, es imperativo indagar sobre cu\u00e1les son esas necesidades y, a\u00fan m\u00e1s importante, cu\u00e1l es su g\u00e9nesis. En este proceso, no podemos obviar que, ante todo, los mercados son personas: seres humanos con motivaciones, temores, aspiraciones, dolores y emociones que van mucho m\u00e1s all\u00e1 de las variables tradicionalmente utilizadas para categorizarlos.<\/p>\n
Un modelo especialmente interesante para descifrar los motivos que impulsan a un cliente a adquirir un producto o servicio es la denominada Jobs to be Done<\/em>, desarrollada por Anthony Ulwick y Clayton Christensen. Seg\u00fan ellos, resulta fundamental comprender qu\u00e9 quiere verdaderamente una persona cuando busca un bien, lo cual puede ser muy distinto de lo que la empresa asume inicialmente. Trabajar en sinton\u00eda con este concepto no solo conduce al desarrollo de mejores productos y servicios, sino tambi\u00e9n al potencial descubrimiento de nuevas oportunidades de negocio.<\/p>\n
No obstante, uno puede preguntarse c\u00f3mo entender y conocer las motivaciones e intereses aut\u00e9nticos de los clientes. Hist\u00f3ricamente, hemos basado nuestro entendimiento de estos en la investigaci\u00f3n cualitativa y cuantitativa de mercado, aprovechando distintas metodolog\u00edas para obtener una visi\u00f3n de las audiencias con las que interactuamos. Sin embargo, esta aproximaci\u00f3n muchas veces solo refleja un pasado y un presente, sin proporcionar un panorama completo de las tendencias futuras. En este contexto, surge una combinaci\u00f3n aparentemente contradictoria, uniendo la subjetividad con la objetividad, pero a la vez muy potente: la intersecci\u00f3n entre las Ciencias Sociales y la Tecnolog\u00eda.<\/p>\n
Un departamento de Marketing, s\u00f3lido y efectivo, debe transformarse en un aut\u00e9ntico custodio del conocimiento del cliente dentro de la empresa. En este proceso, las Ciencias Sociales, incluyendo la Antropolog\u00eda, Sociolog\u00eda, Psicolog\u00eda e incluso la Filosof\u00eda, proporcionan valiosas pistas sobre las razones profundas que subyacen en los comportamientos actuales y futuros de los clientes. Paralelamente, la Tecnolog\u00eda entra en escena para procesar grandes vol\u00famenes de datos, encontrando insights<\/em>, patrones y tendencias que pueden ser empleados para anticipar estrategias futuras y dise\u00f1ar t\u00e1cticas efectivas.<\/p>\n
Por ejemplo, pensemos una segmentaci\u00f3n de clientes que trascienda las variables t\u00edpicas y se base en comportamientos, actitudes y motivaciones aut\u00e9nticas. Aunque podr\u00eda parecer una tarea desafiante, las Ciencias Sociales nos dotan de las herramientas conceptuales para analizar y comprender estos comportamientos, mientras que la Tecnolog\u00eda facilita la creaci\u00f3n de grupos homog\u00e9neos de personas (cl\u00fasteres) utilizando una amplia gama de datos de diferentes fuentes.<\/p>\n
Una empresa con un conocimiento profundo de sus clientes, basado en entender m\u00e1s all\u00e1 de los tradicionales y respaldado por un uso h\u00e1bil de las Ciencias Sociales y la Tecnolog\u00eda, estar\u00e1 mejor preparada para tomar decisiones que obtengan resultados \u2014eficacia\u2014 y con un mejor uso de recursos \u2014eficiencia\u2014 en beneficio de su propia sostenibilidad.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n
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